Gestão da qualidade é um dos conceitos mais importante no mundo dos negócios, atualmente. Sua relevância está no fato de que todo produto ou serviço precisa ser fiscalizado em suas funções, forma de fabricação, distribuição etc. Um alimento estragado, por exemplo, pode causar uma doença ou levar alguém a óbito, num caso extremo, e destruir a reputação da empresa responsável. O controle da qualidade é essencial para evitar esse tipo de incidente e garantir a satisfação do cliente.
Jairo Martins, superintendente-geral da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), afirma que "se, na década de 90, primar pela qualidade de produtos e processos era um diferencial competitivo, hoje isso se tornou apenas um dos diversos aspectos e atividades com que as organizações devem se preocupar para se tornarem e continuarem competitivas". Dessa forma, o conceito de gestão da qualidade nas empresas deve ser bem conhecido pelos gestores, pois entender como ela funciona na prática é crucial para o crescimento e desenvolvimento de uma organização contemporânea.
Como o nome já indica, a gestão de qualidade é uma gerência focada na qualidade da produção, processos e serviços de determinada instituição. Tem o objetivo de dirigir e controlar uma organização, no sentido de viabilizar melhorias nos produtos e serviços oferecidos, de forma a garantir satisfação completa das necessidades dos clientes, até mesmo superando suas expectativas.
História e conceituação
Walter Andrew Sherwart, também conhecido como “pai do controle estatístico de qualidade”, iniciou estudos sobre a qualidade nas indústrias e demais locais de produção. Ele desenvolveu o Controle Estatístico de Processo (CEP) e criou o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action/Planejar, Executar, Verificar, Agir), ciclo usado para assegurar a qualidade.
O Japão foi o primeiro país a adotar a gerência de qualidade dos seus produtos e serviços, com o nome, em inglês, de "Total Quality Management" (TMQ), que significa Gestão da Qualidade Total (GQT). O surgimento se deu no período do fordismo e, no Japão, o toyotismo aplicou a nova técnica organizacional e conseguiu estabilizar a economia no pós Segunda Guerra. No Brasil, o choque da globalização nos anos 80 e a abertura da economia motivaram os empresários a inovar, em busca de mais qualidade e competitividade frente a produtos importados que constantemente desembarcavam por aqui, de acordo com Jairo Martins.
Contexto atual
Atualmente, empreendimentos e instituições têm buscado adotar uma gestão com processos sistematizados, incorporando princípios e valores capazes de contemplar o novo papel mais contributivo e responsável das organizações na sociedade. "Para embasar a implementação dessa gestão estruturada, muitas organizações utilizam modelos de referência, como o Modelo de Excelência da Gestão (MEG), da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), e outros, que servem de instrumento para a melhoria de práticas para empresas de todos os portes e setores", afirma o superintendente-geral da FNQ.
A gestão da qualidade não precisa, necessariamente, implicar a adoção de alguma certificação, embora esta seja a forma mais comum de adotá-la. Ainda que não haja essa certificação (que gera credibilidade para a empresa), a implantação de uma gestão desse tipo sempre envolve o uso de algumas ferramentas da qualidade, ou princípios dessa forma de gerência que podem e devem ser observados por qualquer organização.
Alguns deles são: foco no cliente e sua satisfação, que é, em último caso, uma das principais consequências da gestão da qualidade; liderança e envolvimento das pessoas na busca pela qualidade; abordagem por processos, que possibilita a visão sistêmica e geral do funcionamento da empresa; busca da melhoria contínua, concentrando-se em aumentar a qualidade e buscar a superação de expectativas dos clientes; abordagem factual para decisões, ou seja, basear decisões importantes em fatos e dados concretos (contando, portanto, com um sistema eficiente de monitoramento); e, por fim, cultivar relações de benefícios mútuos com fornecedores e empresas parceiras.
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