Customer Relationship Management (CRM), ou, em bom português, Gestão de Relacionamento com o Cliente, é uma metodologia responsável por transformar informações de consumidores em relacionamentos mais fortes, resultando assim em avaliações mais positivas para as empresas e um melhor serviço prestado aos seus clientes.
De acordo com Ronald Swift, consultor de negócios, estrategista e autor do livro O Revolucionário Marketing de Relacionamento com o Cliente, "O CRM deve ser integrado em tudo o que a empresa faz, todos com os quais ela trabalha (até mesmo fornecedores) e todos com os quais ela transaciona".
O objetivo é firmar uma melhor comunicação consumidor/empresa, que – como consequência – resultará em um maior conhecimento da organização sobre o seu cliente, bem como os seus gostos, escolhas, práticas e necessidades, tornando mais fácil e seguro o processo de fidelização, criação e oferta de produtos específicos, além da disponibilidade dos mesmos.
"Companhias bem-sucedidas no enfoque de CRM aparecem nas páginas das revistas de administração ou bons guias de negócios. Francamente, algumas (empresas) não estão bem informadas sobre o que CRM realmente é; elas dizem que abraçam o CRM, mas não são organizações realmente voltadas para os clientes", completa Ronald Swift.
No entanto, para obter êxito na utilização dessa ferramenta, é necessário um amplo investimento na comunicação de mão dupla, estando esta disponível em atividades registradas e gerenciadas pela empresa, absorvendo assim mais dados, históricos e ações do cliente, dando – se possível – uma gama maior de personalização para cada contato de forma individual.
Portanto, ainda de acordo com Ronald Swift, o CRM é um mecanismo que pode "oferecer aos clientes os produtos certos, através de canais certos e no momento certo", possibilitando assim uma maior chance de sucesso em torno dos negócios.
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