Net Promoter Score. É isso que quer dizer a sigla NPS. Mas, afinal, do que se trata? É um indicador de como as empresas interagem com seus públicos e de que maneira essa relação impacta os resultados. A metodologia foi criada em 2003, pela Bain & Company e se tornou em parâmetro para o assunto.
Como explica Daniel Uno, consultor da Bain & Company, em artigo publicado no site da Endeavor Brasil, “o NPS pode inclusive ser um dos seus indicadores de desempenho (KPI) de médio-longo prazo, sendo utilizado para implementar e acompanhar melhorias”.
Daniel explica que, “de forma simplificada, a avaliação é baseada em duas perguntas: 1) A parte quantitativa, sempre medida em uma escala de 0 a 10: 'O quanto você nos recomendaria (ou recomendaria algum produto) para um amigo?' 2) Parte qualitativa: 'Por que você deu esta nota?' Como é calculado? Os respondentes são divididos em 3 categorias, com base nas notas que dão: Promotores, Neutros e Detratores”.
Apple
A companhia fundada por Steve Jobs e Steve Wozniak é um exemplo de sucesso em NPS. Sua pontuação é uma das maiores do mundo e a principal de seu segmento, o de eletrônicos. Com 72 pontos, ela está acima da média.
Esse sucesso não se dá por acaso. Ele é fruto de um esforço incrível, bem planejado e executado para entregar um produto de excelência e oferecer a melhor experiência possível.
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